原題:《河南公佈2020年消費維權十大案例 涉及網購傢俱定製等》

  3月12日,河南省市場監管局組織召開的2021年“3·15”新聞通氣會,河南省消費者協會祕書長王偉通報了2020年全省消協系統消費維權典型案例。

  案例一 品牌洗衣機使用中起火 室內門窗受損害  

  去年10月份,中牟縣的馬先生家裏的某品牌洗衣機在使用過程中突然起火,造成洗衣機、熱水器及部分衣物被燒燬,室內外門窗及牆體也存在不同程度的損壞。

  事後馬先生找到洗衣機經銷商討要説法,被告知此事需要找經銷商售後處理,由售後向廠家説明情況才能解決。當找到售後服務時,售後服務稱要有消防部門出具的消防意見書才能向廠家彙報。當馬先生找到公安消防部門要求消防部門出具意見書時,被告知要對洗衣機作進一步司法鑑定,待鑑定結果出來後方能出具意見書,並稱鑑定費3萬多元需要馬先生自己承擔。

  馬先生來到中牟縣消協請求幫助,經過調解,由經營者和廠家溝通後最終達成一致,由廠家一次性賠償消費者1.2萬元。

  案例二 17人辦卡充值14萬 古芳養生突關門 

  2019年12月25日,楊女士等17人到消協投訴,稱他們在安陽市沃爾瑪市場三樓古芳養生館分別辦卡充值1500元至6000元不等,價值在14萬以上,在沒有事先通知的情況下,古芳養生館突然關門跑路,電話關機,找不到人,消費者心急如焚,於是到安陽市消費者協會投訴。

  安陽市消費者協會工作人員接到投訴後立即進行調查。先到轄區工商所查閲古芳養生館檔案材料,並通過其租房合同留下的身份證及電話,多方聯繫其負責人,並給所租房房主講明商户跑路,欺詐消費者應該承擔連帶責任。因此,在房主積極配合下,消協多次約談古芳養生館負責人。

  經消協工作人員多次耐心調查調解,古芳養生館終於分別退還消費者剩餘預付款共計14萬元。

  案例三 網購冰箱問題多  商家退貨退款難

  河南省漯河市消費者孔女士於2019年11月11日在網上購買了冰箱一台,價值8999元,11月下旬該冰箱通過物流送貨到家。使用三個月時間,接連出現冷凍室擱物架與門體存在瑕疵、箱體破裂、機器冷藏內膽破損等問題,於是孔女士與售後人員溝通,要求商家退貨退款。

  該冰箱售後部門負責人表示:由於消費者孔女士當場驗收並簽字,因此冰箱在進行交付時應視為無瑕疵商品,至於三個月內出現的冷凍室擱物架與門體存在瑕疵、箱體破裂、機器冷藏內膽破損等問題,不應追究賣方責任。無奈之下,去年 2月 28 日,孔女士來到河南省漯河市消費者協會進行投訴,希望消協工作人員進行調解。

  經工作人員調查,告知該公司售後人員《消法》中關於商品瑕疵責任倒置舉證的有關規定,最終消費者孔女士獲得了全額退款。

  案例四 培訓機構跑路 涉及消費者40餘人

  2020年9月28日、29日消費者袁女士、時女士、房女士等通過濮陽市消協網站和來訪,反映自己的孩子參加了濮陽市沃古文化傳媒公司舉辦的少兒模特、口才培訓班,在學習了一段時間後,該公司突然關門跑路,多次與培訓班負責人協商退款無果,無奈之下向市消協投訴,請求幫助維權。

  濮陽市消協受理投訴後,展開調查,商家因資金鍊出現問題導致無法繼續經營,涉及的消費者40餘人、金額達到10餘萬元。經濮陽市消協工作人員多次與經營方負責人溝通協調和説服教育,於2020年11月26日約談商家並給出兩種解決方案:一是願意參加培訓的由商家協調轉到其它班繼續培訓;二是不再參加培訓對剩餘學費予以退款,消費者對此解決方案表示滿意。

  案例五 疫情年夜飯難退 消協調解互滿意

  2020年1月28日,消費者朱某到沁陽市消協投訴稱,其於2020年1月16日在沁陽市王召鄉某酒店繳納了500元押金,預定年夜飯。但由於年初突發的新冠疫情嚴重,村裏的道路封閉,無法到飯店就餐,要求商家退還押金。

  接到投訴後,沁陽市消協工作人員趕到該酒店,現場看到飯店老闆正在低價處理儲存的菜品,並正在挨個打電話與年前訂餐的客户進行溝通。工作人員耐心向飯店宣傳當前疫情及相關防控要求,多次溝通後,飯店負責人向工作人員介紹,由於現在疫情形勢非常嚴峻,飯店充分考慮訂餐人的實際情況,也顧及到本店的實際損失,對於訂餐客户,飯店採取退還部分押金,贈送相同價值的菜品等方式處理,目前大部分的客户表示理解,並辦理了退款。

  對於投訴人的要求,經過調解,雙方自願達成和解協議:由被訴方某酒店退還消費者現金100元及價值400元的菜品,消費者朱某表示滿意,最終達成了雙方滿意的處理結果。

  案例六 跟隨“看房團”購房 銷售人員承諾不一

  馮先生等11名消費者去年跟隨北京合眾源房地產信息有限公司“看房團”(下文簡稱:合眾源安陽萬達店)大巴到山東龍口參觀龍口市悦海地產投資公司旗下樓盤“海岸華府”。

  由於在看房過程中,銷售人員明確表示給予消費者價格、貸款、環境及交房時間等承諾。消費者簽訂了購房協議並交付了5萬至10萬不等的訂金。回到安陽後,又分別繳納了部分房款。同年10月16日消費者再次到合眾源安陽萬達店時,發現該店把消費者購買的樓盤單價下調了10000元,且告知消費者無法履行在山東龍口看房時承諾貸款年限可達到75歲。在確認交房時間時,合眾源萬達店承諾是2020年6月份,但房產公司公示時間為2021年12月26日。

  隨機,消費者向合眾源安陽萬達店提出質疑,要求退還訂金以及首付款。但合眾源安陽萬達店以簽訂購房協議書為由,拒絕退還訂金以及首付款。消費者認為合眾源安陽萬達店以虛假廣告、刻意誇大為推銷房產的手段,根本不能保證消費者的預期利益,堅持要求退款。就此問題消費者投訴至安陽市消費者協會。

  經安陽市消協多次調解,合眾源安陽萬達店最終退還上述多名消費者訂金300000元。

  案例七 定製傢俱遭商家跑路 一波三折終維權

  2016年5月29日,消費者在洛陽居然之家家居建材有限公司(以下簡稱居然之家公司)賣場洛陽市西工區威爾森木業行(以下簡稱珊嘉專櫃)定製珊嘉品牌櫥櫃一套,共計36000元。

  該價款一次性在居然之家前台刷卡支付,選購過程中珊嘉專櫃導購人員明確告知消費者所選商品均為珊嘉品牌產品,該套珊嘉櫥櫃採用美國紅橡木門板、櫃體使用實木顆粒板,尺寸按照圖紙。之後根據實際需要,消費者又於2016年9月5日、9月27日先後分兩次與珊嘉專櫃約定補貨:定製珊嘉品牌大衣櫃、木門、入户套、主卧埡口、浴室櫃、鞋櫃、書櫃、整體衣帽間等共計61000元傢俱,按照銷售者的要求,將61000元貨款通過銀行轉賬的方式轉至商家賬户,並開具洛陽市西工區威爾森木業行收據。

  至此,消費者在居然之家公司珊嘉專櫃定製傢俱,共計消費97000元。安裝期間消費者發現:大衣櫃側板嚴重變形;鞋櫃、浴室櫃尺寸、材質嚴重不符;木門、書櫃未按照圖紙製作,頂線缺失;所有傢俱都沒有標明產地、生產廠家以及品牌LOGO,櫥櫃材質並非約定的紅橡木,定製的其它傢俱缺失嚴重。

  消費者多次要求珊嘉專櫃提供該品牌的授權以及其所定製產品出現問題解決方案但遲遲得不到解決,遂向居然之家公司反映,但未得到合理的解決方法。消費者投訴至洛陽市消費者協會,要求按照欺詐行為給予1+3倍賠償。

  洛陽市消費者協會受理此投訴後,立即聯繫居然之家公司相關負責人瞭解珊嘉專櫃相關情況,得知珊嘉專櫃已撤場,後來一波三折,經多方聯繫,最終通過司法程序一審判定珊嘉專櫃供應的商品均非該品牌產品,與其宣傳的不一致,構成欺詐,應承擔三倍賠償責任。即:退還消費者貨款97000元,賠償消費者291000元,共計388000元整;居然之家公司對上述款項中的36000元貨款及對應的賠償款108000元承擔連帶責任,承擔責任後可向銷售者追償。

  案例八 隱瞞真實信息 房產中介“一房兩賣

  2020年7月31日,家住安陽縣洪河屯鄉的消費者孟女士來安陽市消協投訴,稱自己在房產中介買房被騙。孟女士説自己是5月31日在21世紀房產中介訂購了一套房子,當時售房工作人員稱房子是無抵押無貸款的,於是孟女士便和21世紀房產中介達成協議先交付了一萬元的定金。售房工作人員表示如果可以全款購買,還可優惠三萬元。消費者孟女士便決定全款購買。孟女士付款後簽訂了合同。後期孟女士去售樓處諮詢交工時間,售樓處的工作人員告知該房子已經抵押。於是孟女士就到市消協進行投訴。

  安陽市消協受理投訴後,便開始調查。21世紀房產中介工作人員説“我們當時已告知消費者該房子是抵押狀態”,消費者孟女士表示,“如果我知道這個房子是抵押的話,肯定不會購買,就是因為你告訴我這個房子無抵押無貸款,我們才決定購買”。於是市消協工作人員到安陽太興房地產公司,工作人員解釋稱:房子我們以預付款的形式定給建築商,房子是他們買的,雖然我們開了票,但房款我們沒有收到,讓找建築商。他們表示房子沒有抵押,產權屬於公司。市消協持函去市民之家房管局查詢,安陽市房產管理局審批科告知該房子已經賣過了,產權已經歸屬一陳姓名下,且在中國銀行辦過貸款抵押。

  經過宣講法律法規,中介公司在房產買賣過程中,隱瞞真實信息,涉嫌虛假宣傳,欺詐消費。經過耐心細緻的工作,雙方達成協議,中介公司負責退回購房所有款項580000元,退回中介費6000元,並賠償10000元經濟損失。

  案例九 未成年人購買手機 消協幫助解決問題

  2020年10月,南陽市消費者李女士投訴稱其14歲小孩私自拿自己手機到南陽市某商場購買了一款1599元的手機,家長隨後才發現孩子換了新手機,隨後李女士帶小孩到商場找店家要求退貨,説自己的孩子還小,沒有行為能力,能否退換手機,店家卻説已經賣出,沒有質量問題概不退貨。

  南陽市消費者協會工作人員隨後把商家和消費者李女士及孩子約到消協辦公室,通過調查瞭解,該小孩確實未成年。通過工作人員對法規的耐心解讀,最終雙方達成一致,商家表示同意退還購買手機錢,付女士也表示要對孩子進行批評教育。

  案例十 “抖音”購買魚竿 質量有瑕疵

  消費者楊先生來電投訴位於寶豐縣迎賓大道萬象天街14樓的河南省逆流網絡科技有限公司,稱其2020年10月10日通過“抖音”購買該商家的2根“水墨江南”魚竿不是正品,共消費金額218元,要求商家假一賠三。

  經平頂山消協人員現場調查,河南省逆流網絡科技有限公司從威海水墨江南釣具有限公司購進的上述“水墨江南”魚竿,屬於廠家生產的尾貨,存在一定瑕疵但不影響正常使用。商家在“抖音”平台上進行銷售時,其“主播”員工未向消費者聲明其產品質量存在瑕疵。

  經調解,商家同意向消費者補償了600元,消費者稱滿意。商家同時承諾將加強員工教育管理,規範經營。